Quelle que soit la taille de votre entreprise, avoir un bon service client devrait être au cœur de vos préoccupations. Un service client doit être disponible dès qu’un nouveau visiteur vient sur votre boutique.
Une fois sur votre boutique, le client va au delà de son envie d’acheter, il veut aussi connaitre votre capacité à gérer d’éventuels problèmes, votre réactivité, votre disponibilité en cas de réclamations… Tout cela passe par un bon service client.
Voici une liste de quelques mesures importantes que vous pouvez adopter pour fournir un bon service client en Dropshipping.
Gérer les retards de livraison
N’oubliez pas que vous faites du Dropshipping, vous ne vous occupez ni du stock ni de la livraison. Rassurez vous, des retards de livraison sont très courant en Dropshipping, surtout en période de Rush (Fêtes de fin d’années, Saint valentin…), il faut juste être très réactif. Si vous vous montrez compréhensif et surtout coopératif, vous pouvez en sortir gagnant.
Dans une telle situation, contactez directement votre fournisseur pour faire le point sur le traitement de vos commandes. Revenez directement vers vos clients et faites leurs parts de la raison pour laquelle leur colis prend du retard. Rassurez-les et offrez-leur un code promo (Si votre client est furieux) utilisable pour leurs prochains achats. Cela renforcera la confiance de votre client envers votre boutique.
Gérer les retours de produits
Il peut y avoir de nombreux cas de retour de produits si vous optez pour un Business en Dropshipping. Il se peut que le produit ne corresponde pas à la description, il se peut qu’il y ait un problème au niveau de la taille, de la couleur, ou peut être que le client l’a reçu endommagé ou défectueux. Quoi qu’il en soit, vous DEVEZ récupérer les produits et surtout, toujours s’assurer que votre produit est bon avant de le lancer à l’achat.
Lorsque vos clients vous renvoient le produit, en particulier dans le cas de produits endommagés, écoutez leurs réclamations et leurs questions et rassurez les. Offrez leurs un code promo ou une remise sur leur prochain achat.
Soyez réactif
Soyez réactifs avec vos clients. Mettez vous à leur place, accepteriez vous un temps d’attente énorme pour le traitement de votre réclamation ? Probablement pas. Le client ne veut pas attendre des jours ou des heures pour obtenir des réponses à ses questions. Il est de votre devoir d’être réactif lorsqu’il s’agit de traiter les réclamations.
Créez une page FAQ
La création d’une page FAQ aide les clients à avoir des réponses à leurs questions immédiates, mais elle est d’autant plus importante pour vous car vous y mettrez les réponses aux questions fréquemment posées, et ainsi vous gagnerez du temps en évitant de répondre tout le temps aux mêmes questions
Par exemple, les clients peuvent s’interroger sur le temps d’expédition et le délai de livraison. Ces questions sont fréquemment posées et leurs réponses doivent figurer dans votre FAQ.
Mettez en place un service de messagerie instantanée
Un service de messagerie instantanée vous permettra d’offrir un service client exceptionnel aux visiteurs de votre boutique. Ce service leurs permettra d’entrer en contact avec vous assez facilement, vous pouvez ainsi répondre en temps réel à leurs questions.
Répondez à vos clients avec respect
Vos clients sont les piliers de votre business en Dropshipping, ils méritent donc votre respect, quel que soit le degré de colère qu’ils éprouvent à l’égard de votre produit ou service. Les clients furieux sont frustrés, mais lorsque vous traitez leurs réclamations avec calme et respect, ils se calment. Écoutez-les et faites preuve d’empathie. Parfois, les clients les plus en colère peuvent devenir vos clients les plus fidèles.
Faites le suivi des Feedbacks
En Dropshipping, les feedbacks sont très importants. Si vous avez reçu un Feedback positif, répondez avec courtoisie en remerciant le client. Si vous recevez une réclamation, faites un suivi en proposant une solution. Les Feedbacks sont un excellent moyen de mettre en valeur vos compétences en matière de service client.
Assurez au niveau du service après vente
Le service après-vente permet à votre client de se sentir important, vous lui montrez que vous vous souciez de lui. Remerciez-le pour son achat et demandez-lui s’il a été satisfait de votre produit ou service. Cette prise de contact peut aussi vous servir pour lui présenter d’autres produits.
Les conseils mentionnés ci-dessus sont largement suffisant pour fournir un service client de qualité en Dropshipping. Mettez en œuvre ces stratégies et constatez les résultats positifs par vous-même, vous ne serez pas déçu.
